TOP 5 Trends, die das Gastbewerbe verändern

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Der Service in Bereichen wie Bankwesen, Einzelhandel, Medizin, Bildung, Freizeit und Tourismus hat sich in den letzten 10 Jahren erheblich verändert. Er ist kundenfreundlicher, schneller und persönlicher geworden.

In diesem Artikel befassen wir uns mit ausführlicher mit dem Bereich des Tourismus, vielmehr mit den Trends im Gastbewerbe, oder auch HoReCa (die Abkürzung für HOtels, REstaurants, CAfes oder auch HOtels, REstaurants, CAtering). Dieser Bereich hat traditionell eine enge Kommunikation mit der Kundschaft, unter anderem auch mit der ausländischen. Seine Dynamik und seine Globalität stimuliert die Marktteilnehmer, Veränderungen und Innovationen einzuführen.

5 Trends, die die Strategien von Unternehmen im Gastbewerbe definieren:

Millennials als Gäste

Millennials oder Generation Y – das sind Menschen im Alter von 18 bis 35 Jahren, die frühzeitig Anhänger neuer Technologien sind.

Millennials sind eigenständig, reisen viel, planen Reisen ohne die Hilfe von Reisebüros, vereinigen oft Arbeit mit Freizeit, lieben Personalisierung, Funktionalität, wollen neue Erfahrungen sammeln. Voraussichtlich werden bis 2025 die Hälfte aller Reisenden Vertreter der Generation Y sein (Quelle: Cornell Center for Hospitality Research).

Für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung müssen Hotels und Restaurants die Bedürfnisse dieser Kundengruppe berücksichtigen.

Erstens, Millennials sind technisch gut beschlagen. Sie benutzen Gadgets im alltäglichen Gebrauch, für z.B. Buchung und Bestellverwaltung ist es für sie am bequemsten, mobile Apps zu verwenden.

Zweitens, sie brauchen Eindrücke. Laut einer Untersuchung von Eventbrite würden 78% Menschen dieser demographischen Gruppe es vorziehen, Geld für neue Eindrücke statt Sachen auszugeben.

Eben dank der Millennials sind kleine Boutique-Hotels mit ungewöhnlichem Design sowie Zonen für Coworking populär geworden.

Kommunikation über soziale Netzwerke

Soziale Netzwerke sind zu einem wichtigen Teil im Alltagsleben geworden. Voraussichtlich wird die Anzahl von Nutzer von sozialen Netzwerken bis 2021 auf 3 Milliarden Menschen anwachsen (Quelle: Statista).

Bei guter Bedienung sind Gäste heutzutage bereit, ein Restaurant oder ein Hotel in sozialen Netzwerken gratis zu empfehlen. Andererseits kann man sich sofort über Facebook, Twitter oder TripAdvisor beklagen, falls es Grund zur Unzufriedenheit gibt.

Um sich eine positive Reputation aufzubauen und die Gunst der Kunden zu gewinnen, ist es nötig, seine Aufmerksamkeit auf den Ausbau dieser Kommunikationskanäle zu richten und schnell auf die Bewertungen und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.

Viele Hotels und Restaurants sind bestrebt, ihrem Charakter, Design oder Service eine besondere Note zu verleihen, um die Kunden zu animieren, sie in sozialen Netzwerken zu erwähnen.

Künstliche Intelligenz und Chatbots

Um die Bedienung zu verbessern, hilft heute die Technologie der Künstlichen Intelligenz den Hotels und Restaurants.

Chatbots können auf ihrer Basis auf einfache Fragen antworten und notwendige Empfehlungen ohne Beteiligungen des Personals geben. Zum Beispiel helfen Chatbots in Restaurants in der Speisekarte nachzuschauen, zu bestellen, einen Tisch zu reservieren, eine Rechnung zu bezahlen. Und die bekannte Hotelkette Hilton hat vor kurzem einen intelligenten Roboter, der auf menschliche Sprache und Fragen antworten kann, präsentiert.

Technologien der Künstlichen Intelligenz werden in Bereich HoReCa auch für automatische Datenanalyse eingesetzt und um den Gästen personalisierte Angebote zu präsentierten – abhängig von ihren vorherigen Vorlieben.

IdD und Automatisierung von Routineprozessen

Die IdD-Technologie oder das „Internet der Dinge“ erlaubt alltäglichen Geräten, Daten mit speziellen Sensoren zu empfangen und zu übertragen.

Einige Hotels nutzen bereits intelligente Energiesysteme auf Basis der IdD-Technologie. Zum Beispiel sind „smarte“ Zimmer in Luxus-Hotels beliebt, wo Gäste die Tür mit dem eigenen Smartphone öffnen können, und Systeme automatisch die optimale Lufttemperatur sowie Beleuchtung und Musiklautstärke anhand von vorherigen Vorlieben einstellen.

Heute ziehen manche Reisende die Technologie den Menschen vor. Laut einer Untersuchung von Gartner werden 85% der Benutzerinteraktion bis 2020 ohne Hilfe von Menschen auskommen.
In Hotels der britischen Hotelkette Yotel z. B. ist die Rezeption vollständig automatisiert. Um sich anzumelden, genügt es, seine Daten in einen speziellen Automat einzugeben und einen elektronischen Zimmerschlüssel zu erhalten. In der Hotelkette Crowne Plaza kann ein Roboter mit dem Namen Dash den Hotelgästen Snacks, Zahnbürsten oder andere Dinge bringen.

Die Automatisierung betrifft auch interne Geschäftsprozesse. CRM-Systeme vereinfachen die Buchhaltung, erhöhen die Geschwindigkeit der Bedienung und kontrollieren das Personal von Hotels und Restaurants.

Unsere Erfahrung: CRM-System für Restaurants

Die Verwendung der Technologien erfordert besondere Fähigkeiten der Mitarbeiter, befreit sie jedoch von Routineaufgaben, so dass sie sich mehr auf die Bedienung der Gäste und das Schaffen einzigartiger Erfahrungen für diese konzentrieren können.

Virtual and Augmented Reality

Die Entwicklung der VR-Technologien (Virtual Reality) ermöglicht es, die Aufmerksamkeit der Nutzer durch Interaktivität und Anschaulichkeit auf sich zu ziehen. Hotels und Restaurants schaffen durch VR-Technologien virtuelle Rundgänge, damit sich die Kunden eine realistische, digitale Version der verschiedenen Orte vor der Buchung ansehen können.

Augmented Reality (AR) ähnelt der Virtual Reality, ermöglicht es jedoch, die reale Welt zu erweitern, in der Regel durch grafische oder informative Überlagerungen. Im Unterschied zur VR Technologie wird es dafür nichts weiter außer Smartphone und Applikation benötigt.

Beim Richten des Smartphones auf Restaurants in der Nähe z.B. können Benutzer sofort Besucherbewertungen und Öffnungszeiten sehen. Hotels und Hostels können die Augmented Reality auch einsetzen, um interaktive Informationskarten anzubieten oder es dem Nutzer zu ermöglichen, eigene Inhalte zu erschaffen.

Wenn Ihr Unternehmen eine digitale Transformation braucht, kontaktieren Sie uns und erhalten Sie kostenlos eine Beratung zu möglichen Lösungen für Ihre Aufgaben.

Fazit

Durch das Verfolgen der Trends im Bereich Gastgewerbe kann man die Wünsche der Gäste verstehen und neue Möglichkeiten zur Geschäftsentwicklung erkennen.

Die Menschen, die Gadgets und verschiedene digitale Plattformen im Alltag aktiv nutzen, verlassen sich auf freie Kommunikation über diese Plattformen und den bequemsten Service. Deswegen suchen die Akteure im Gastbewerbe aktiv nach neuen Arten der Verwendung der Technologie, um von den Kunden erwartete neue Erfahrungen zu schaffen. Das, was noch vor kurzem Phantasie zu sein schien, z.B. „intelligente“ Zimmer sowie Roboter und Virtual Reality, sind schon heute ein Teil des Geschäfts.

Diese Technologien strukturieren auch die Arbeit des Personals um, und dies greift nicht nur in großen Ketten, sondern auch in kleinen Unternehmen. CRM-Systeme für Hotels und Restaurants helfen dabei, die Arbeit des Personals zu organisieren und Kundenbindung herzustellen.

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